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Employee Experience: a experiência do colaborador no novo normal

Investir na experiência do cliente (customer experience ou CX) é uma demanda das empresas antes mesmo da pandemia. Porém, devido às restrições de isolamento diante da Covid-19, houve uma necessidade de adaptação de novos hábitos de consumo e até de trabalho. Essa nova realidade acabou acentuando a importância da tecnologia e ressoando em como a experiência do cliente está ligada à experiência do colaborador (employee experience ou EX).

Ao entendermos que a boa experiência de um profissional reflete em uma melhora na sua saúde física e mental, que isso está diretamente ligado ao seu desempenho, e, consequentemente em seus resultados, entendemos também que esses fatores apontam para a satisfação do consumidor.

Sendo assim, vamos tratar neste artigo como a experiência do colaborador diante do novo normal contribui para a experiência do consumidor. Como o setor de recursos humanos pode contribuir para que esse profissional gere bons resultados mesmo diante de uma rotina de trabalho remoto? Essas e outras dúvidas serão esclarecidas agora, então, continue com a leitura.

  • Confira os tópicos deste artigo:
  • A importância de investir na experiência do colaborador;
  • Como implementar a employee experience em sua empresa?;
  • Busque processos automatizados.

A importância de investir na employee experience

Diante da pandemia, as empresas precisam planejar e estruturar seus sistemas internos para se habituarem ao novo normal. Isso ajuda os colaboradores a se sentirem mais seguros em relação aos seus direitos e as prioridades. Levar em consideração todas as gerações, suas habilidades e limitações, bem como entender suas necessidades é um dos papéis da gestão.

Para auxiliar nessa tomada de decisão, a tecnologia vem como uma importante aliada, possibilitando que as decisões sejam adotadas em tempo real, atendendo às necessidades da equipe. Essa humanização não deve ser considerada apenas para se conseguir bons resultados ou como forma de melhorar a produtividade.

Ela deve ser uma aliada visando melhorar o ambiente de trabalho, o que refletirá em uma boa experiência do colaborador, e, consequentemente, na experiência do cliente. Os benefícios de oferecer experiências do consumidor e do colaborador resultam numa soma satisfatória, como aumento de receita, taxas de conversão e a permanência de clientes.

Todos esses fatores colaboram para o fortalecimento e boa reputação da marca. Sabendo disso, vamos agora entender porque a “employee experience” é importante e qual a necessidade de investir uma atenção maior nesse planejamento.

1 – Experiências dos colaboradores chegam ao clientes

Investir no bem-estar dos colaboradores reflete direta e indiretamente na qualidade do que é entregue ao consumidor. Isso porque, ao simplificar tarefas e apoiar o trabalho da equipe, os profissionais terão mais disposição para realizarem suas atividades e isso será transmitido para o consumidor.

2 – Colaboradores também são clientes

Lembre-se que os colaboradores também são clientes em potencial, logo, quanto mais seus produtos e serviços forem satisfatórios, mais aumentam as chances de que os trabalhadores defendam a empresa, tirando dúvidas e divulgando as qualidades da instituição. Quando esses trabalhadores acreditam no potencial da empresa, além de terem uma boa relação de trabalho, eles tendem a ser mais positivos.

3 – Colaboradores são mais produtivos quando estão satisfeitos

Os trabalhadores tendem a desempenhar melhor suas funções quando estão motivados. Sendo assim, oferecer uma estrutura adequada, de modo que eles exerçam suas tarefas diárias sem grandes problemas, resultará em um bom desempenho, já que esses trabalhadores poderão explorar seu potencial.

4 – Colaboradores satisfeitos são mais criativos

Quando a experiência do colaborador é satisfatória, ele acaba sendo mais criativo e desenvolvendo novas ideias. Isso acontece porque ele se sente confortável para propor novas soluções e ajudar a pensar em estratégias. Essa satisfação também está diretamente ligada à satisfação do consumidor, o que propicia mais rendimentos.

5 – Referência no atendimento inicia internamente

Para oferecer uma boa experiência ao cliente, antes de tudo, a empresa deve oferecer uma boa experiência ao colaborador. Lembre-se que, além de ser um potencial consumidor, o trabalhador precisa estar satisfeito em seu ambiente de trabalho para produzir com mais empolgação.

Vale lembrar também que a referência do bom atendimento deve iniciar ainda internamente, de modo a preparar esse colaborador, fazendo com que ele entenda os protocolos da empresa e possa aplicá-los aos clientes de maneira natural e satisfatória.

Como implementar a employee experience em sua empresa?

Bom, já entendemos que proporcionar uma employee experience significa melhorar as condições de bem-estar e trabalho de seus colaboradores, de modo que eles desempenhem suas atividades diárias satisfatoriamente e gerem mais resultados positivos e criativos. Agora, chegou a vez de colocar em prática essas informações e implantar na empresa essa experiência do colaborador.

Mas, como podemos criar estratégias para tornar a EX verdadeiramente boa para a empresa? O primeiro passo é entender que a experiência do colaborador vai além de um programa de recursos humanos, trata-se também de uma experiência da marca.


Vamos te explicar abaixo alguns pilares para implementar a employee experience na sua empresa.

I) Co-criação entre colaboradores

Uma vez que os colaboradores estão integrados, isso permite melhorar suas expectativas, tanto em relação ao trabalho como à empresa. Além disso, eles passarão a pensar e criar, juntos, fazendo com que se sintam valorizados e tenham seus esforços reconhecidos.

Para tal, é preciso:

  • (Re) definir os objetivos da empresa, alinhando os valores às ideias da equipe;
  • Desenvolver o feedback, melhorando a comunicação entre os colaboradores;
  • Implementar seus produtos e/ou serviços internamente, buscando soluções e analisando o retorno dos colaboradores;
  • Implantar planos de carreira e programas que desenvolvam e incentivem o profissionalismo do seu colaborador;
  • Incentivar que os colaboradores tenham liderança, apoiando  a gestão de recursos humanos.

II) Redefina o modelo de negócio

Para que o consumidor esteja satisfeito, é preciso que o colaborador também esteja, e, para alcançar isso, é necessário que todos os setores estejam integrados, pensando em um único objetivo: proporcionar uma boa experiência. Todos que atuam na empresa precisam estar integrados.

Diante disso, o setor de recursos humanos deve entender como a rotina produtiva de cada setor influencia no resultado final. Quando o RH tem essa visão geral do modelo de negócios da empresa, bem como o método e as estratégias usadas, torna-se mais fácil buscar medidas que melhorem os processos e otimizem as atividades dos colaboradores.

Redefinindo o modelo de negócio:

  1. Elabore um balanço das atividades administrativas e financeiras de empresa, compreendendo a estrutura, bem como as vantagens, desvantagens, melhorias e limitações;
  2. Aprenda sobre as metodologias que são mais ágeis e além disso, como elas podem ser aplicadas ao seu negócio;
  3. Avalie como integrar as equipes que fazem parte da empresa de modo a otimizar os recursos, mas também a atender seu colaborador da melhor maneira possível.

Busque processos automatizados

Para que os colaboradores desenvolvam suas atividades diárias de maneira simples e sem burocracia, a empresa precisa investir em processos automatizados. Apostar em automação significa otimizar os custos em até 30%, além de agilizar o tempo gasto no processo de desenvolvimento de um produto em até 10 vezes.

Os trabalhadores terão um melhor desempenho se não tiverem que exercer tarefas mecânicas que demandam muito tempo. A ideia é simplificar e dar mais agilidade ao trabalho, especialmente o remoto. Sendo assim, deve-se fortalecer a infraestrutura de tecnologia da informação, criando um modelo mais ágil, oferecendo recursos que proporcionem essa inovação.

A HRST Brasil, consultoria SAP especialista em Recursos Humanos, pode te ajudar nisso. Uma empresa consolidada e além disso, que atua na implementação de soluções para otimizar e automatizar processos de RH, apresenta soluções completas para acompanhar o ciclo de vida do colaborador.

Os módulos do SAP SuccessFactors, solução em nuvem, são perfeitos para a transformação digital dos RHs que buscam mais autonomia, produtividade, bem como mobilidade e segurança na gestão. Então, para conhecer mais sobre suas ferramentas, entre em contato com a HRST Brasil.

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